Gladis Dreizik

O que seria do amarelo se todos gostassem do verde... Agradar no complexo mundo em que vivemos não é tarefa fácil. Não são só as peculiaridades individuais, mas as geográficas, as culturais, as sociais, as de gênero e idade, em fim, uma gama muito grande de itens que se colocam para pensar e analisar quando o negócio-hotel é a preocupação.

Encantar, surpreender o cliente. É preciso conhecer esse cliente para criar as condições de atingi-lo pela emoção. Emoções são inerentes ao ser humano, mas dependem das experiências, das vivências, do meio geográfico e sócio-cultural, de momentos e etapas peculiares da vida de cada um. Fica-se, assim, a mercê de uma diversidade grande de fatores que influem e modificam as emoções.

Premissa muito importante para quem está orientando a operação e mesmo um projeto do negócio-hotel é tentar segmentar o mais possível o tipo de cliente-alvo, ligado ao local do empreendimento - cidade, praia, serra, campo - para minimizar os conflitos e criar ambientes e serviços baseados nas suas realidades. Espaços, cores e iluminação, acabamentos e objetos, são alguns dos detalhes que somados ao atendimento deverão ser pensados de acordo com o público escolhido. De que adianta ter o melhor colchão do mercado se meu cliente está habituado a dormir em rede?

Muitas reflexões a respeito desta diversidade foram suscitadas em recente viagem ao exterior, México e Estados Unidos. Por exemplo: na Cidade do México, um elegante e luxuoso estabelecimento oferecia mão de obra local não capacitada para o serviço exigido por cadeia multinacional; em Nova York, um prédio sem nenhum atrativo a não ser sua idade avançada, com as rugas de muitas reformas e adaptações, possuía uma mão de obra qualificada para oferecer atendimento diferenciado. Diversidades regionais, conceituais e de atendimento.

A maior ou menor preocupação com a responsabilidade sócio-ambiental também chamou a atenção nestes outros países. Enquanto aqui se nota cada vez mais este tema presente numa operação hoteleira, surpreendeu o desperdício e a falta de economia de energia, água e produtos em geral.

Até bem poucos anos, a igualdade era a palavra de ordem e a meta geral. Hoje, a diversidade paira em todos os setores, nada nem ninguém é igual, e ainda mais, tudo está em constante movimento e mudança. O hoteleiro, como bom administrador de seu negócio, precisa estar em sintonia com esta diversidade, saber focar, respeitar e atender de acordo com as diferentes necessidades e expectativas. Foco e bom atendimento andam juntos em prol do sucesso do negócio. Informações, conhecimento e pesquisa constante são importantes para oferecer embasamento para que o amarelo e o verde convivam na mais plena harmonia.

Não houve objetivo aqui de expressar verdades absolutas ou considerações conclusivas, mas reflexões incipientes a respeito deste tema apaixonante que é encantar e surpreender o cliente neste mundo onde cada vez mais a diversidade se impõe.