Gladis Dreizik

Um bom banho, uma boa cama e um bom café da manhã: eis o que significava um bom hotel até alguns anos atrás. Limpeza era implícito, necessidade básica.

O avanço da tecnologia, aos poucos, impõe novas necessidades que vão se transformando em básicas e que começam a fazer parte do serviço hoteleiro: informatização, climatização, decoração diferenciada, mais sofisticação nos amenities, e a mudança vai se introduzindo de acordo com a velocidade com que tudo acontece em nossos dias.
A palavra de ordem agora é: encantamento. Temos que encantar o hóspede.

O que mudou?

Estamos vivendo uma revolução na prestação de serviços onde o consumidor se tornou um foco muito almejado e disputado. Não basta hospedar: temos que ir além: cativar e conquistar fidelidade.
Um erro, um transtorno causado ao cliente, não surpreendê-lo positivamente, podem reverter em grande perda ao estabelecimento: a concorrência está logo ali a atrair o público ávido de novas experiências e atenção.

Magníficas instalações, ótima localização, limpeza, decoração esmerada, climatização, informatização, tecnologia de ponta, segurança, sala de ginástica, preocupação sócio-ambiental, e tudo o mais que foi sendo acrescido às inúmeras exigências que se fazem presentes neste mundo em constante evolução e mudança, tornaram-se as necessidades básicas: nem se nota mais, pois devem existir sem contestação.

O que então passa a contar como o grande diferencial, aquilo que vai fidelizar, cativar, surpreender, em fim, tornar o cliente nosso cliente?
A imersão diária no serviço hoteleiro ou viagens frequentes a diversos locais tanto no Brasil como fora daqui, mostram que a grande riqueza de um estabelecimento está em seu material humano. Um sorriso, uma atenção diferenciada, uma lembrança de um gosto, de um nome, de uma estada anterior, em fim, aquilo que faz todos se sentirem especiais só pode vir de pessoas.

Quando mais dificuldade se tem hoje com a qualificação do pessoal, mais temos que treiná-lo e adequar a esta sistemática de encantar e surpreender pelas ações humanas que ali se realizam. As máquinas precisam de gente.
Não existem receitas prontas. Cada estabelecimento terá que criar sua forma de encantar e surpreender através dos recursos disponíveis.

Já foi abordada nesta coluna a grande diversidade a que estamos expostos em todos os setores da vida. Hoje se explora esta diversidade criando empreendimentos onde o luxo demasiado seria a forma de encantar. Outros criam andares só para mulheres, já que muitas mulheres viajam sozinhas a negócios, e assim por diante.

Sem nunca pensar em ser dona da verdade, o que me parece é que está havendo um exagero, uma desvirtuação do que é atender bem.
Luxo: sempre tem o bolso para ele. Mas seria a exceção e não a norma neste caso. Aí vale tudo e não é do que estamos tratando.

Falamos do cliente normal, que viaja a negócios ou lazer e tem necessidades.
Andares só para mulheres: por quê? O que diferencia uma mulher executiva de um homem? Não está havendo algo discriminatório nesta proposta? Já vi destes apartamentos que parecem locais infantis por sua decoração e colorido.

E assim uma série de outras manifestações para encantar se perde no supérfluo e no que, ao menos a meu ver, não se fundamenta em uma pesquisa do que realmente as pessoas desejam.
Em todo este esforço para ter o diferente, o surpreendente, muitas vezes, um bom atendimento seria mais eficaz. Atendentes frios, distraídos e mecânicos, que não sabem dar informações, um serviço de quarto demorado e sem qualidade, um fio de cabelo no banheiro, podem, em um segundo, desencantar qualquer hóspede.

Encantar o hóspede: é o desafio que se impõe e que demanda longa reflexão a partir de quem é o nosso cliente, como são nossas instalações, em fim, uma análise racional que parta da nossa realidade e pense em como alcançar o emocional do hóspede.

Uma dica aos que querem surpreender o sexo feminino: um banheiro com boa iluminação, muito espelho, muitos ganchos para pendurar roupas, e muitos cabides no armário. As mulheres, encantadas, agradecem!

Gladis Dreizik